SFR_SAV : autopsie d’une stratégie de relation client au travers d’une expérience réelle

Twitter est souvent présenté comme étant un outil exceptionnel pour développer une vraie stratégie de relation client dynamique, réactive et basée sur la conversation. Les grands groupes, et parmi eux les opérateurs de la téléphonie, l’ont compris et ont mis en place des comptes de SAV. Mais est-ce que cette stratégie fonctionne vraiment ? Est-elle complètement opérationnelle ?

Quand on regarde ces comptes, ils ont l’air très actif et répondent rapidement aux clients qui les interpellent en mentionnant leur alias. Mais dans la réalité, les choses sont plus compliquées. C’est à l’aune de ma propre expérience – alors que je suis un fervent défenseur de l’utilisation de Twitter dans la relation client – que je me permets de faire ce constat.

sfrcestdelacrotte

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Ecoles d’ingénieurs et Klout – décembre 2012

Dans un article précédent, je m’étais attardé sur les scores Klout des écoles d’ingénieurs ayant un compte Twitter ou, à tout le moins, listées comme tel dans la liste des comptes Twitter de ces écoles du site letudiant.fr. Dans cet article, je rappelais les limites de Klout mais que toutefois c’était un indicateur parmi d’autres pour évaluer l’influence digitale d’une marque ou d’une entreprise.

Score Klout 9 décembre 2012

Ecoles d’ingénieurs : les 4 plus importants scores Klout au 9 décembre 2012

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Fusions des Grandes Ecoles de commerce et Twitter : le cas FBS

Les fusions qui se multiplient au sein des Grandes Ecoles de commerce ne sont pas sans avoir des répercussions sur les comptes Twitter des écoles fusionnées. La France Business School est un bon exemple des choix auxquels sont confrontés ces écoles, d’autant plus que sa carte de voeux 2013 reprend comme visuel des oiseaux librement inspirés du fameux logo du site de microblogging.

fbsvoeux2013

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Top 20 des écoles d’ingénieurs sur Facebook – octobre 2012

Chose promise, chose due. Il y a quelques jours, je promettais d’aller plus loin dans l’analyse et la réflexion sur la présence des écoles d’ingénieurs sur Facebook. Ici, il sera donc question de taux d’engagement et d’augmentation du nombre de fan pour la période d’octobre 2012. Je ferai chaque mois une mise à jour.

Il existe plusieurs indicateurs à prendre en compte. De la somme de ces indicateurs, il est possible de dresser un TOP 20 des écoles d’ingénieurs sur Facebook.

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Mapping the World’s Friendship : quand la Belgique parle néerlandais et le Canada l’anglais…

La société Stamen Design a créé une carte de Facebook interactive qui permet d’identifier les liens informels et personnels entre les nations. Le principe est simple : parmi tous les membres de Facebook indiquant qu’ils sont français, quels sont leurs contacts à l’étranger ? Quelques statistiques plus tard et voilà qu’on est capable de visualiser le poids des relations. Par exemple, si on sélectionne la France, on s’aperçoit que les 5 principaux pays avec lesquels nous avons le plus de contacts individuels sont dans l’ordre : la Belgique, le Maroc, la Tunisie, l’Algérie et la Suisse.

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LinkedIn Labs : Mieux suivre, écouter et comprendre son réseau avec InMaps & Year in Review

Le feu Google Labs était l’espace de développements à tester le plus connu. On y trouvait parfois des outils très utiles et parfois des outils dont on avait du mal à comprendre la finalité… Si cet espace Google est désormais fermé, il ne faut pas croire que d’autres géants du web n’ont pas suivi l’idée. En effet, moins connu que le Google Labs, le LinkedIn Labs gagne pourtant à être connu et surtout utilisé. Si quelques applications concernent uniquement les vétérans américains, nous en avons trouvé deux qui ont une véritable plus-value pour les utilisateurs de LinkedIn : InMaps et Year In Review.

Réseau Anthony Grolleau Fricard

 

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Visibilité des réseaux sociaux sur les sites web des marques/entreprises : encore du travail à faire…

Alors que les réseaux sociaux sont présentés comme des incontournables de la vie numérique des entreprises pour vendre, fidéliser, développer leur notoriété, engager la conversation, et j’en passe, la question de la présence sur Facebook ou Twitter ne se pose plus. On se demande surtout de quelle manière, avec quels objectifs et dans quelle stratégie globale l’intégrer.

Une vision globale du positionnement web implique des liens entre les espaces et une visibilité pour la page Facebook ou le compte Twitter sur chacun des espaces exploités (autres réseaux, site web, etc.). Grosso modo, si on est sur le web, il faut avoir une vision en réseau, en toile, c’est-à-dire interconnectée et pas une logique en silo. Continue reading

La mode des “Native Digital” : mythe et généralité…

C’est incontestablement l’expression à la mode pour tous les recruteurs et les communicants : “Native Digital”. Mais qu’est-ce que c’est qu’un Native Digital ? Selon la définition commune et très peu détaillée finalement, les Native Digitals sont ces jeunes qui sont nés après l’avènement du digital et de l’informatique, le développement du Personnal Computer qui s’est installé dans toutes les maisons ou presque, et l’accès à l’informatique à l’école dès le plus jeune âge.

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Messages privés sur Twitter : quand le spam se généralise

Je ne sais pas pour vous, mais de mon côté, j’ai l’impression que la vraie tendance sur Twitter de l’automne dernier et de cet hiver, n’est pas la nouvelle interface, mais bel et bien l’utilisation de plus en plus importante du spam.

J’ai vu une augmentation significative des messages privés envoyés à la manière des spams. Sont-ils le fait de quelques bots ou faux comptes avides de vous faire cliquer sur un lien douteux ? Pas du tout, ils sont parfois produits par des personnalités du web qui se posent comme experts, donc maître dans l’art de la communication sur Twitter.

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Médias sociaux : des différences entre la France et le Québec ?

Anthony, toi qui a vécu des deux côtés de l’Atlantique, pour tout ce qui concerne les médias sociaux, c’est qui les plus avancés, les Français ou les Québecois ?

Cette question m’a pris au dépourvu un matin de septembre. Je suis convaincu que l’amie qui me la posait ne cherchait pas à me déstabiliser. Et pourtant… pourquoi ? parce que je ne me l’étais pas posée. Mais aussi parce que c’est une question piège. C’est d’ailleurs souvent les lots des expatriés et immigrés de tenter de comparer, de soupeser les différences entre la culture d’origine et la culture d’accueil pour valider ses choix.

En fait, en matière de web et de médias sociaux, il n’y a pas de supérieurs ou d’inférieurs, il y a des réalités différentes qui modifient les approches, structures et comportements. Néanmoins, et sans chercher de réponse, je me permets d’avancer quelques éléments d’analyse sur les différences entre la France et le Québec.

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