Twitter est souvent présenté comme étant un outil exceptionnel pour développer une vraie stratégie de relation client dynamique, réactive et basée sur la conversation. Les grands groupes, et parmi eux les opérateurs de la téléphonie, l’ont compris et ont mis en place des comptes de SAV. Mais est-ce que cette stratégie fonctionne vraiment ? Est-elle complètement opérationnelle ?
Quand on regarde ces comptes, ils ont l’air très actif et répondent rapidement aux clients qui les interpellent en mentionnant leur alias. Mais dans la réalité, les choses sont plus compliquées. C’est à l’aune de ma propre expérience – alors que je suis un fervent défenseur de l’utilisation de Twitter dans la relation client – que je me permets de faire ce constat.
Je regrette profondément d’avoir raté le rendez-vous de l’
Ce mercredi 2 novembre, au salon SEMO, lors d’une présentation d’un logiciel de veille stratégique, j’ai été frappé par cette volonté d’écouter tout le web. Graphiques à l’appui sur des thèmes phares de l’actualité, on nous présentait le poids énorme de ce qui se dit sur Internet. A coup de millions de contenus détectés, les chiffres sont étourdissants.
Dans la dernière année, j’ai entendu plusieurs fois des personnes associer trop facilement stratégie et manipulation. Comme si définir une stratégie, c’était forcément vouloir manipuler les autres.